桶装水售后服务不可小觑

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　　服务热线是消费者与厂家最基本的接触，目前，几乎所有的厂家都提供服务热线。在桶装水的瓶子上印有各品牌的服务号码，电话24小时开通，有专门的人员解答疑惑。消费者在购买桶装水时，遇到桶装水的质量问题，如桶装水的真假辨别、水质有异味、漏水等都可以通过客服电话与厂商取得联系。娃哈哈公司的一位负责人告诉记者：“我们的客服电话24小时开通，为客户解决用水常识，并且介绍一些饮水知识。”

　　桶装饮水机内冷、热水胆，长时间不洗就会大量繁殖细菌、病毒、沉淀残渣、重金属，危害人们的身体健康，所以每隔一段时间就需要对饮水机进行清洗、消毒。大部分水站直接与用户接触，由他们提供饮水机的清洗服务，有免费的也有收费的，价格在每次20元-40元不等。收费主要取决于该水站的客户情况，有些客户要求水站降低单桶桶装水的价格，那么相应的清洗服务就会收取一定的费用，弥补水站在桶装水上的差价。有些水站只要购买他们的桶装水，无论数量都提供清洗、消毒服务。还有一些水站只对长期购买桶装水的用户提供服务。大的厂商很少免费提供这种服务，只有个别的厂商提供，如可口可乐公司只对商务团体提供免费服务。一位该公司的相关负责人告诉记者，由于商务团体的用水量比较大，速度也比较快，一周要购买二三十桶的桶装水，厂商有专门的人员负责免费帮他们清洗。另外，如果有个体用户的桶装水数量达到一定程度也会负责免费清洗，时间在3-6个月一次。乐百氏公司也有一支专业的清洗队，为商务客户提供免费饮水机的清洗服务，服务主要包括饮水机的清洗和除垢，全程清洗时间为半个小时左右。目前为止，使用饮水机的用户很多，一些大的厂商虽然有专业的清洗队，却没有足够的人力完成所有消费者的饮水机清洗工作。

　　饮水机的清理

　　饮水机属于家电产品，使用过程中难免会发生故障，出现问题时，维修工作本来应该由出售饮水机的厂家负责，但是现在有很多水站推出“买水赠饮水机”或者“买饮水机赠水”的活动，饮水机由水站直接售给消费者，相应的维修工作也同样由部分水站的工作人员承担。按照国家的有关规定，电器产品要保证至少一年的保修期，在这期间是免费维修，过了保修期以后，会收取一定的维修费用。采访中了解到，经销桶装水的厂家，直接或间接为水站提供桶装水，主要做桶装水的销售，一般情况下不参与“买饮水机”或“赠饮水机”的活动，因此也不参与饮水机的维修。

    目前市场上销售的桶装水主要分为矿泉水和纯净水。一部分厂家通过水站作为代理商，出售桶装水。有些个别不良厂家会冒充一些知名品牌，贴上大品牌的标签，销售自己生产的水，也就是所谓的“假水”，这种桶装水损害了部分厂商的信誉，品质与质量也不能让消费者放心。为此，许多厂商都会定期到下面的水站进行检查，发现不合格的水站将取消该站的代理权。还有一些厂家给代理的水站评估，对其服务、销售态度、送水速度进行评估，评出优质店并有相应鼓励。有些水站要求送水工人送水时佩带工牌，进门时换鞋套，并且有规范的桶装水摆放位置，细微的服务包括每个小的细节。有些桶装水的瓶身，本身就带有防伪标志，还有一些需要对防伪码进行电话查询。

　　目前大部分的桶装水不是由厂家直接向消费者提供的，中间往往经过一道、两道甚至更多的代理商，除了厂家按照国家规定提供基本服务以外，桶装水的售后服务也根据终端代理商的具体情况有所不同。桶装水厂商的售后服务主要包括：厂家推出的客服热线、饮水机的清理以及对市场上桶装水真假的监管等。水站是最直接为消费者提供服务的，其服务包括送水的速度、饮水机的清洗、饮水机的维修等。据了解，送水工的送水速度已经成为诸多问题中最为重要的，目前市场上的送水工人比较少，许多水站的负责人都表示，现在不好招送水工，一位送水工每次要提40斤的桶装水，工作量很大，送水的速度有时受到影响。还有些小型的公司没有制定硬性的售后服务制度，执行时不够规范。冷饮协会的李秘书长提醒消费者，购买桶装水的时候要注意保护自己的权益，出现不合理的情况可以直接向水站提出，要求他们改进。在选择桶装水品牌的时候也可以选择一些大的品牌。本报实习生 牛颖惠

　　饮水机的维修

　　桶装水的监管

　　各家各不同

　　对于厂家来说，产品销售出去之后并不是万事大吉，而是另一项工作的开始。目前桶装水市场各种品牌的水、水站层出不穷，不少知名品牌的进入，提升了桶装水的地位，扩大了市场的同时也吸引了更多消费者的关注。那么它们的售后服务又怎样呢？为此，记者对雀巢、屈臣氏、可口可乐、娃哈哈、乐百氏、唯真等品牌桶装水的售后服务进行了采访。

　　雀巢

　　厂家主要面向水站和个人用户两个方面进行经营，不设立专门的代理。有自己固定的客服电话，用户可以随时通过热线电话直接与厂家取得联系。公司根据旗下水站的信用程度、客户的地理位置进行推荐，工作人员每次会提供至少两家信誉不错的水站，供客户对比、选择。一般情况下，由各个水站组织“买水赠饮水机”的活动，厂家不参与活动。雀巢公司有自己专业的“小红帽”服务队，可以为客户提供饮水机的清洗，每次收费35元。

　　景田

　　24小时的热线服务，有专人负责解决桶装水的相关问题。注重渠道安全建设，关注水站成长和品牌维护。北京景田公司承诺：消费者的相关诉求，厂家都会在一个工作日做出回复，监督和促进特约授权经销商做好品牌服务，组织景田义工，协助经销商业务拓展和售后服务，成立经销商理事会，和厂商共同维护和规范市场。

　　可口可乐

　　主要通过水站进行销售，对于一些商务用户也直接进行销售。有固定的客服电话，24小时开通，一旦出现质量问题，消费者可以通过热线电话直接与厂家联系。对于购水量大的用户，可口可乐公司免费提供饮水机的清理和消毒，其他购水量小的用户清洗、消毒饮水机每次收费10元。厂家不参与“买水赠饮水机”，该活动由水站单独进行。

　　天赐庄

　　以军工企业的严谨，铸就品质和服务。天赐庄从建厂以来，一直关注消费者的利益，“天天送健康，年年天赐庄”，从北京水企业家通过四项管理体系认证就可以看出厂家对消费者健康的重视，生产健康销售服务，以此天赐庄赢得了北京市著名商标的美誉。

　　乐百氏

　　有固定的客服电话，厂家直接为水站提供桶装水，也为一些大的商务客户提供桶装水。本身有一个专业的清洗队，在规定的时间里完成饮水机的清洗流程。每个桶装水的桶身上都有一个激光喷码，另外在桶盖的位置有16位监管码，通过电话查询可以直接得到桶装水的具体生产时间。厂家不参与“买水赠饮水机”的活动。

　　唯真

　　为水站和个人提供桶装水销售，主要售后服务是以最快的速度为用户送水，厂家参与“买水赠饮水机”的活动，负责饮水机的维修和免费清洗。